NN България

NN България

Ние се променяме. Всеки ден. И се стремим да сме полезни и добронамерени, така че да спечелим твоята удовлетвореност. Затова възприехме механизъм, който ни помага да подобряваме това, което вършим. NPS е инструмент за определяне на удовлетвореността от услугите ни, която се измерва чрез твоето желание да препоръчаш NN на своите близки, роднини и приятели.

Непосредствено след като установим с теб контакт по различен повод - покупка, следпродажбено обслужване, промяна на договор, запитване към компанията и т.н., ние ти изпращаме кратък въпросник по имейл. Попълването на въпросника отнема не повече от пет минути. Връзката ни с клиентите по повод NPS е не по-често от веднъж на всеки шест месеца. Не си задължен да попълваш въпросника, но целта ни е максимален брой клиенти да се включат в проучването.

Наред с въпроса за вероятността да препоръчаш компанията на своите близки, ти  отговаряш и на въпроси, които имат за цел да установят причината за твоята оценка - например какво ни препоръчваш да направим, за да подобрим обслужването; или такива, свързани с конкретни аспекти на предоставената услуга - получена информация, предоставени материали, бързина, ефективност на процеса и т.н.

Основният въпрос, който NPS (Net Promoter Score) поставя, е: „Колко вероятно е да препоръчаш NN на свои близки и приятели?“

На база на оценката, която дават за NN, NPS разделя оценките на клиентите ни в три основни категории: доброжелателни, пасивни и негативни. Разликата между процента доброжелателни и негативни оценки е измерител на удовлетвореността на клиентите ни като цяло. Смисълът на NPS са последващите действия, които компанията ни предприема с цел решаване на проблемите, споделени от нашите клиенти.

Всяка получена обратна връзка се разглежда индивидуално, като се работи за отстраняване на установените слабости в обслужването. Процесът се затваря с връщане на информация към клиента за предприетите действия. Това най-често става по телефон от служители на компанията. 

Резултатите от всяко проучване се обработват, като се реагира според конкретните проблеми на клиента, ако има такива.

Ние използваме събраните отговори при вземане на решения за повишаване качеството на предлаганите услуги. И знаем, че в комуникацията с теб се намират верните решения за постигане на това качество. 

Тъй като подобряването на обслужването е наша постоянна цел, NPS не е кампания с определена продължителност, а непрекъснат процес на събиране и обобщаване на мненията на клиентите ни.

Наш ангажимент е да поощряваме твоята активност –  като обратна връзка и за попълването на въпросниците. Искаме това, за да ти предоставим по-добро обслужване, а ние да спечелим на своя страна не просто клиент, а приятел.

Последна промяна на: 04.12.2017 г.